Parcours client simplifié : faire le choix de l’ACD pour centre d’appel

Parcours client simplifié : faire le choix de l'ACD pour centre d'appel

Vous avez besoin de simplifier et de fluidifier la communication entre vos partenaires, vos collaborateurs et vos clients ? Un Automatic Call Distributor, ou un ACD, est peut-être la solution parfaite pour votre entreprise ! Il s’agit d’un logiciel qui vise à simplifier le parcours client en étant mis en place dans un centre d’appel, ce qui permet d’orienter les appels, et donc le parcours client. On vous explique tout sur ce logiciel très utile pour vos interactions professionnelles, ainsi que sur les différents services qu’il propose.

Fonctions et finalités d’un ACD dans un centre d’appel

Un ACD Centre d’appel a pour but premier d’identifier les demandes de clients et de collaborateurs et de distribuer les appels entre les différents agents, pour orienter le client vers l’agent le plus compétent, et ainsi diminuer le temps d’attente. Cette orientation est particulièrement avantageuse quand le centre d’appels regroupe plusieurs domaines. Les agents sont choisis en fonction de leurs spécialités, de leur productivité et de leur disponibilité.

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Le but de ce logiciel pour centre d’appel et d’optimiser l’expérience du client pour booster les performances de l’entreprise.

Un service ACD permet, principalement, de gérer, de classifier puis d’orienter les appels entrants et les appels sortants. Ce logiciel procède en traitant les appels selon deux aspects : le numéro de téléphone appelé et la base de données.

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Cet outil de facilitation de la communication a déjà été mis en place dans de nombreuses entreprises et sert notamment à réceptionner, puis à valider les appels, afin de les orienter vers le service concerné. Enfin, le service sélectionne l’agent le plus apte à répondre à la demande.

Un service ACD permet aussi aux appelants d’enregistrer des messages si ces derniers souhaitent être rappelés. Cet aspect est particulièrement intéressant en cas de surcharge, si trop de clients appellent en même temps et qu’aucun agent n’est disponible. En effet, un logiciel ACD a pour principe de ne pas se limiter à la simple gestion des appels entrants et sortants. Un tel service s’attache aussi :

  • À la messagerie électronique
  • Au chatbot
  • Ou encore aux médias sociaux

L’ACD, vous l’aurez compris, est donc un logiciel au service des clients. Un ACD est, en effet, très bénéfique dans un centre de contact qui est dédié à la relation client.

Néanmoins, en simplifiant et en fluidifiant l’organisation des différents appels pour permettre à l’interlocuteur le plus qualifié d’entrer en contact avec le client, cela permet aussi aux employés du centre d’appel de bénéficier de meilleures conditions de travail, puisque les conditions sont faites pour leur faciliter, à eux aussi, la tâche.

Parcours client simplifié : faire le choix de l'ACD pour centre d'appel

Les avantages financiers d’un ACD dans les centres d’appel

D’un point de vue financier, un ACD vous permettra de faire des économies conséquentes dans votre entreprise. Nous l’avons vu, un ACD facilite le parcours client en le déterminant au mieux. L’interaction entre le client et l’agent ne sera que meilleure.

De plus, parce que l’organisation et la répartition à laquelle procède l’ACD permet de gérer plus efficacement la file d’attente, les coûts de votre service clients seront amoindris. De ce fait, les coûts dépensés pour un tel service seront compensés sur le moyen et le long terme, mais seront bien rentabilisés.

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